O fluxo de pedidos descreve os estados, as possibilidades e as ações ao longo do ciclo de vida de um pedido. Com o fluxo, o lojista também acompanha as etapas mapeadas do pedido na plataforma (status).

Esse artigo contém as seguintes informações:

• Os tipos de fluxos de pedidos possíveis na plataforma: marketplace, seller, chain e completo.
• Uma tabela com todos os status vistos pelo Admin e API.
• Os casos em que ocorre o cancelamento de um pedido.

Para saber como acompanhar o fluxo de um pedido, confira o artigo Acompanhamento de pedido.

Há quatro fluxos de pedidos possíveis na VTEX:

• Fluxo marketplace: é o fluxo do pedido feito na loja responsável apenas pela venda.
• Fluxo seller: é o fluxo do pedido visto pela loja responsável por manusear o pedido para enviá-lo.
• Fluxo completo: é o fluxo de um pedido feito na loja responsável pela venda e entrega do pedido. Nesse caso, a loja atua simultaneamente como seller e marketplace.
• Fluxo chain: é o fluxo do pedido visto pela loja que intermedia a venda entre marketplace e seller. Esse fluxo é similar ao fluxo de marketplace, no entanto, o processo de pagamento é feito somente no marketplace, e não na loja que atua como chain. Esse fluxo ocorre nos cenários de venda de Multilevel Omnichannel Inventory.

Para os casos de pedidos incompletos, confira o artigo Como funcionam os pedidos incompletos para entender os motivos desse fluxo e de seu cancelamento.

O fluxo do marketplace está integrado ao fluxo do seller. Quando um pedido que será entregue por um seller externo (não sendo o seller principal) é finalizado, o fluxo visto pelo marketplace é:

1. Iniciado com o status Aguardando confirmação do seller e automaticamente passa para o status Pagamento Pendente. Como o marketplace é responsável pelo recebimento do pagamento, há dois possíveis status seguintes:
   • O marketplace recebe a aprovação do pagamento: o status passa para Pagamento aprovado.
   • O marketplace não recebe o pagamento: é dado início ao processo de cancelamento do pedido, e o status passa para Cancelando.
2. Depois do pagamento aprovado e o tempo de carência para cancelamento (estágio visível para o seller), o marketplace deve esperar o seller iniciar o manuseio do pedido. Essa é uma ação ativa e indica que o seller iniciou a preparação dos pacotes do pedido. Caso o seller não realize essa ação, o pedido permanece no status Pronto para manuseio.
3. Depois da confirmação do preparo pelo seller, o status do pedido visto pelo marketplace poderá ficar em Verificando nota fiscal caso haja algum erro. Confira os casos mais comuns para que o pedido permaneça nesse status. Vale lembrar que se o pedido estiver parcialmente faturado, ele poderá voltar para o status Pagamento aprovado e a plataforma espera que o lojista inclua as notas fiscais corretamente. O valor da soma das notas fiscais deve corresponder ao valor total do pedido.
4. Depois da confirmação do manuseio, o pedido é preparado para envio pelo seller.
5. Quando o seller insere corretamente as faturas, o status passa para Faturado. Esse status significa que a transação de compra foi realizada com sucesso e não é mais possível reverter ou alterar o status do pedido. A liquidação do pagamento ocorre quando o pedido chega nesse estágio.
6. O seller deve concluir o processo de envio do pedido.

Para saber como identificar pedidos que são provenientes de marketplace, consulte o artigo Visualizar pedidos de marketplace em Todos os pedidos.

Esse é o fluxo do pedido visto pela loja responsável pelo envio dos produtos que compõem o pedido. O pedido foi realizado através de outra loja (o marketplace), e o fluxo do seller é iniciado depois da confirmação do pedido.

1. Quando o pedido é recebido pelo seller, seu status inicial é Pedido aceito.
2. Logo após o pedido ser recebido pelo seller, o status do pedido passa automaticamente para Aguardando autorização para despachar. Esse é um status de espera, para que o marketplace sinalize que obteve a confirmação do pagamento do pedido.

A plataforma permite o avanço manual do status Aguardando autorização para despachar clicando em Autorizar despacho. Porém, quando o seller avança manualmente, não significa que o marketplace liberou o pedido para manuseio, e isso implica em um desencontro de informações. Utilize a movimentação manual com cautela. Recomendamos utilizá-la somente mediante autorização do marketplace para o despacho do pedido.

3. O status passa automaticamente para Janela para cancelamento. O pedido ficará nesse estágio até o limite da janela para cancelamento.

A carência do cancelamento existe para que o cliente possa cancelar a compra sem a aprovação da loja, em um determinado período de tempo configurado previamente. Depois desse período, a loja precisa autorizar a solicitação de cancelamento do cliente.

4. No status Janela para cancelamento, há duas possibilidades:
   • Pedido não cancelado: se o tempo de carência expira e o cliente não solicita o cancelamento da compra, o status segue para Pronto para manuseio. Esse é o status que indica ao seller que o pedido já deve ser preparado para o envio.
   • Pedido cancelado: caso o cliente tenha solicitado o cancelamento, ao invés de seguir para o manuseio, o pedido segue para cancelamento, e o status passará para Iniciando cancelamento.
5. O pedido permanecerá no status Pronto para manuseio até que haja uma confirmação do seller de que ele iniciou o manuseio do pedido. A confirmação pode ser feita manualmente pelo Admi ou via integração com ERP utilizando a API Start handling order.

Ao confirmar o início do manuseio, o seller assume a responsabilidade da reserva dos itens do pedido. A partir desse momento, se houver qualquer atualização no inventário, a plataforma VTEX desconsidera a reserva destes SKUs. Portanto, atualize o inventário para SKUs de um dado pedido apenas quando este for faturado. Dessa forma, evita-se a divergência de inventário dependendo da interação com a integração de backoffice da sua loja.

6. Uma vez que o manuseio foi iniciado, é hora de faturar o pedido. A plataforma espera que a nota fiscal seja incluída. Caso haja algum erro, o status do pedido poderá permanecer em Verificando nota fiscal. Confira os casos mais comuns para que o pedido permaneça nesse status. Vale lembrar que se o pedido estiver parcialmente faturado, ele poderá voltar para o status Pagamento aprovado até que o lojista inclua as notas fiscais, que somadas devem corresponder ao valor total do pedido.
7. O último status do fluxo é o Faturado, após o qual o seller deve concluir o envio do pedido.

Note que:

• O cancelamento do pedido pode ser iniciado em vários estágios do fluxo do pedido, seja por parte do cliente ou da loja. Nesse caso, após solicitado, o cancelamento o processo se dá de forma automática, incluindo o ressarcimento do valor pago ao cliente. O processo de cancelamento é finalizado quando chega ao estágio Cancelado.
• Sellers têm autonomia para forçar manualmente a movimentação de pedido durante o status Aguardando autorização para despachar. Isso implica em realizar a entrega sem que o marketplace tenha confirmado a liberação e sem o recebimento do pagamento do pedido. Em caso de movimentação manual, é dever do seller conferir se o pedido está apto a ser manuseado, inclusive se o pagamento foi confirmado.

O fluxo completo do pedido é visto pela loja que realiza a venda e entrega do pedido. Ele é composto pelo fluxo de marketplace e o fluxo do seller de forma sequencial.

1. A etapa inicial de um pedido no fluxo é o status Aguardando confirmação do seller, que representa o recebimento do pedido.
2. O pedido automaticamente passa para o status Pagamento pendente.
3. O sistema espera a confirmação do pagamento, e há duas formas de continuação no fluxo:
   • O pagamento do pedido é aprovado: o status do pedido passa para Pagamento aprovado e começa o status Janela para cancelamento. Esse status delimita o tempo que o cliente tem para cancelar a compra sem a aprovação da loja. O pedido permanece nesse status até o limite de tempo que foi configurado.
   • O pagamento do pedido não é aprovado: a plataforma inicia o processo de cancelamento. Isso acontece automaticamente com o status do pedido passando por Pagamento negado e Cancelando. O pedido permanece nesse status até que a plataforma finalize o cancelamento, e o status mude para Cancelado. Depois de o pedido ser cancelado, o fluxo é finalizado.
4. Com o pagamento aprovado e o tempo de cancelamento expirado, o status do pedido passa para Pronto para manuseio. Esse status sinaliza para o lojista que o pagamento foi confirmado e que agora deve ser feito o manuseio do pedido. A loja deve confirmar para a plataforma que iniciou o manuseio para o pedido progredir no fluxo. A confirmação pode ser feita manualmente pelo Admin ou via API com um ERP, por exemplo, utilizando a rota Start handling order.

Ao confirmar o início do manuseio, o seller assume a responsabilidade da reserva dos itens do pedido. A partir desse momento, se houver qualquer atualização no inventário, a plataforma VTEX desconsidera a reserva destes SKUs. Portanto, atualize o inventário para SKUs de um dado pedido apenas quando este for faturado. Dessa forma, evita-se divergência de inventário dependendo da interação com a integração de backoffice da sua loja.

5. Com o manuseio iniciado, o status do pedido passa para Preparando entrega e a próxima etapa é faturar o pedido. O sistema espera a nota fiscal com o status Verificando nota fiscal. É preciso incluir a Nota Fiscal que corresponda ao valor total do pedido.
6. Com as notas fiscais incluídas, o status do pedido passa para o último status do fluxo: Faturado. A loja deve então concluir o envio do pedido.

O cancelamento do pedido pela loja pode ser feito até o status Faturado. Depois de faturado, o pedido pode ter itens devolvidos, mas não pode ser alterado. Confira os artigos Cancelar pedido e Cancelamento de pedido solicitado pelo cliente para saber mais sobre o cancelamento de pedidos na perspectiva da loja e do cliente.

O cancelamento de um pedido pode ser iniciado por diversos motivos. Para cada tipo de cancelamento, há um resultado no fluxo do pedido:

• Pedidos incompletos: quando o pedido está incompleto, o fluxo de pedido não é iniciado. Isso ocorre para que o seller não realize seu manuseio e não haja reserva do inventário.
• Solicitação de cancelamento por parte do cliente: o cliente realiza o cancelamento durante a janela para cancelamento ou solicita o cancelamento para a loja. Quando o cancelamento ocorre dentro dessa período, os itens do pedido não são reservados. No entanto, se o cancelamento ocorrer após o manuseio do pedido (após o status Iniciar manuseio), os itens são reservados.
• Cancelamento por parte da loja: quando o seller ou marketplace desiste da venda e cancela o pedido.

Quando é feita a solicitação de cancelamento de um pedido, a plataforma processa automaticamente o cancelamento do pedido. O ressarcimento do pagamento ao cliente depende do estágio em que o pagamento está e do meio de pagamento utilizado.

Não é possível cancelar pedidos que já tenham sido faturados parcialmente. Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível alterar o pedido.

Saiba mais sobre cancelamento e reembolso nos artigos Por que meu pedido cancelado foi cobrado na fatura do cliente, Reembolso ou cancelamento.

Enquanto o cancelamento está sendo processado, o status do pedido permanece em Cancelando. Depois que o cancelamento é concluído, o status do pedido passa para Cancelado.

Observe que quando o cancelamento ocorre antes da loja iniciar o manuseio do pedido (status Preparando manuseio), os itens têm a reserva cancelada no inventário. No entanto, se o cancelamento é feito após esse status, os itens já terão a reserva reconhecida no inventário e a loja deve atualizar a quantidade de itens do inventário para que os SKUs de um pedido cancelado tenham também a sua reserva cancelada.

Para saber mais sobre cancelamento de pedidos, confira o artigo Por que meu pedido foi cancelado.

O fluxo de pedidos visto pela loja da camada intermediária de uma venda em Multilevel Omnichannel Inventory é semelhante ao fluxo de pedidos do marketplace, exceto pelo recebimento do pagamento de pedidos. No estágio de Pagamento pendente, ao invés do chain receber o pagamento diretamente do Gateway, o que ocorre é que o marketplace informa ao chain que recebeu a confirmação do pagamento.

• Pedidos incompletos: todos os pedidos começam na plataforma como incompletos. Os pedidos são completados durante o processo de finalização da compra. Se o pedido não seguir para a finalização, é possível que haja problemas durante o pagamento (externo a VTEX) ou falta de dados.
• Os pedidos podem ter itens alterados até que comecem a ser faturados. Saiba mais sobre alteração e substituição de itens nos artigos Substituição de pedidos e Alteração de itens de um pedido finalizado.
• Se um cancelamento é solicitado pelo cliente e essa solicitação é negada pelo lojista, o pedido pode seguir para status de Pagamento pendente.
• Nos fluxos de pedidos com o status Pronto para manuseio, a loja deve realizar uma confirmação. É preciso de uma autorização ativa da loja para confirmar esse status e dar prosseguimento ao fluxo do pedido.
• A baixa no estoque acontece automaticamente, quando a loja atualiza a quantidade de itens do inventário. Para saber mais sobre a reserva e a baixa no estoque, confira o artigo Como a reserva funciona.

Veja abaixo a tabela com os status de pedido. As informações da tabela estão dividas nas seguintes colunas:

• Status (Gerenciamento de pedidos): identificação do status pelo Admin.
• Status (API): identificação do status via API.
• Visto por: em qual fluxo o status fica visível (marketplace, seller, chain e completo).
• Significado: significado detalhado do status.

Observe que os status do fluxo completo do pedido (fluxo visto pelas lojas responsáveis pela venda e entrega dos pedidos) coincidem com os status de marketplace e seller. Alguns status podem ser vistos via API, mas não ficam visíveis no fluxo do pedido visto no Admin no módulo Todos os pedidos.

Status Admin	Status API	Status Minha conta	Visto por	Significado
-	null	-	Marketplace, seller, fluxo completo e chain	Pedidos criados e incompletos. O fluxo ainda pode ser iniciado pelo sistema ou o status do pedido consta como CancellationData, informando que ocorreu uma falha ao tentar completá-lo.
-	order-created*	-	Marketplace, fluxo completo e chain	Pedido criado. O processamento dos dados do pedido é iniciado. Este é o primeiro estágio de um pedido, e significa que o sistema reuniu as informações básicas para processá-lo.
Pagamento negado	-	Cancelado	Marketplace, fluxo completo e chain	O pagamento foi negado.
Pedido aceito	order-accepted	-	Seller	Seller recebe o pedido.
Cancelando	canceling*	-	Marketplace, seller, fluxo completo e chain	Momento em que o pedido vai para o cancelamento. Nesse estágio, o módulo de Pagamentos é notificado sobre o cancelamento. O pedido ficará nesse status até que o módulo de Pagamentos conclua o processo de cancelamento.
-	on-order-completed	-	Marketplace, fluxo completo e chain	A compra foi processada no checkout. Os dados do pedido estão completos.
-	on-order-completed-ffm	-	Seller	A compra foi processada no checkout. Os dados do pedido estão completos.
Pagamento aprovado	payment-approved	Pagamento aprovado	Marketplace, fluxo completo e chain	O pagamento do pedido foi aprovado.
Pagamento pendente	payment-pending	Aprovando pagamento	Marketplace, fluxo completo e chain	Status de espera pela confirmação do pagamento, no módulo de Pagamentos. Independentemente de o pagamento ter sido ou não confirmado, esse passo é obrigatório.
Cancelamento solicitado	request-cancel	-	Marketplace e fluxo completo	Cliente solicita o cancelamento do pedido.
Cancelado	canceled	Cancelado	Marketplace, seller, chain e fluxo completo	O pedido é finalizado sem sucesso. A transação de pagamento no módulo de Pagamentos é cancelada neste momento.
Janela para mudança de pagamento	window-to-change-payment	-	Marketplace	Período de tempo para mudança de pagamento.
Janela para mudança de seller	window-to-change-seller	-	Marketplace	Período de tempo para mudança de seller.
Aguardando confirmação do seller	waiting-for-authorization	Pedido confirmado	Marketplace, fluxo completo e chain	Aguardando liberação do seller para prosseguir com o fluxo do pedido.
-	waiting-for-fulfillment	-	Seller	Espera pelo fulfillment do pedido. Status exclusivo para lojas que utilizam um Warehouse Management System (WMS).
-	waiting-ffmt-authorization	-	Seller	Aguardando a autorização do marketplace.
Aguardando autorização para despachar	waiting-for-manual-authorization	-	Seller	É um status de espera, no qual o seller aguarda o marketplace autorizar a continuação dos processos do pedido.
Autorizar despacho	authorize-fulfillment	-	Seller, fluxo completo	Processo interno de liberação para manuseio. Aqui ocorre a confirmação da reserva. Quando o marketplace não autoriza o seller a despachar o pedido em até 30 dias, o pedido é automaticamente cancelado pela plataforma.
Janela para cancelamento	window-to-cancel	Preparando pedido	Seller e fluxo completo	Status do tempo de cancelamento do cliente. Após a aprovação do pagamento, o cliente tem 30 minutos (definido como padrão nas Configurações Gerais do módulo de Gerenciamento de Pedidos) para realizar seu cancelamento.
-	ready-for-invoicing	-	Marketplace e fluxo completo	O pedido está pronto para ser faturado em lojas que tem picking e packing no processo de fulfillment.
Verificando nota fiscal	invoice*	Preparando pedido	Marketplace, chain e fluxo completo	A plataforma está verificando a nota fiscal incluída. Saiba mais em Por que o pedido está no status "Verificando fatura".
Faturado	invoiced	Entregando à transportadora	Marketplace, seller, chain e fluxo completo	O fluxo foi finalizado com sucesso e o pedido foi entregue à transportadora. Se a transação foi feita via cartão de crédito, a liquidação do valor é realizada neste momento.
Faturado	invoiced (após usar o endpoint Update order tracking)	Enviando pedido	Marketplace, seller, chain e fluxo completo	O fluxo foi finalizado com sucesso e o pedido está sendo enviado. Se a transação foi feita via cartão de crédito, a liquidação do valor é realizada neste momento.
Faturado	invoiced (após enviar true no campo isDelivered do endpoint Update order tracking)	Pedido enviado	Marketplace, seller, chain e fluxo completo	O fluxo foi finalizado com sucesso e o pedido enviado. Se a transação foi feita via cartão de crédito, a liquidação do valor é realizada neste momento.
Pronto para manuseio	ready-for-handling	Preparando pedido	Seller	Status que indica que é preciso iniciar o manuseio, preparar a nota fiscal e o rastreamento do pedido. Nesse status, ocorre a confirmação da reserva do item.
Iniciar manuseio	start-handling*	-	Seller, fluxo completo	Status de autorização para o fluxo do manuseio continuar. Caso haja integração com ERP, esse status espera a confirmação do ERP para que o fluxo do pedido continue.
Cancelamento solicitado	cancellation-requested	-	Seller	Cancelamento solicitado.
-	waiting-for-mkt-authorization	-	Chain	Esperando autorização do marketplace para enviar a autorização para o seller.
-	waiting-seller-handling	-	Marketplace	Marketplace da conta principal esperando o início do processo de manuseio, quando se trata de um pedido de Multilevel Omnichannel Inventory. Para o seller white label, aparece o status authorize-fulfillment.
Preparando entrega	handling	Preparando pedido	Seller, fluxo completo	Status no qual os itens do pedido são reservados. O pedido fica em manuseio aguardando notificações de fatura, geralmente vindas do ERP.
Aprovar pagamento	-	-	Marketplace e fluxo completo	Ação do sistema. O fluxo não para nesse status a não ser que tenha erro.
Aguardando decisão do seller	-	-	Marketplace e fluxo completo	O pedido aguarda a confirmação do seller de que o pedido será cancelado.
Solicitar cancelamento	-	-	Marketplace e fluxo completo	Status que dá início ao fluxo de cancelamento. Há dois tipos de cancelamento possíveis: pela loja e pelo cliente.

Os status assinalados com asteriscos (*) na tabela não permitem modificação ou cancelamento, pois estão sob ação da plataforma.