A tela de Insights de Atendimento Humano fornece dados e métricas essenciais sobre os atendimentos em andamento, encerrados, verificar quais agentes estão on-line e o desempenho da equipe. Esses dados ajudam na análise e na otimização do atendimento, permitindo ajustes estratégicos para melhorar a experiência do usuário.
1. Pico de Chats Abertos por Hora
Gráfico que exibe a quantidade de chats iniciados ao longo do tempo, permitindo a análise dos horários de maior demanda.
2. Lista de Agentes Online
Exibe os agentes que estão ativos no momento, além de informações sobre o número de atendimentos em andamento e finalizados por cada agente.
3. Filtros
- Contato: Nome ou URN do contato.
- Data: Seleção de um período específico.
- Setor: Escolha de um setor de atendimento.
- Fila: Seleção de uma fila dentro do setor escolhido.
- Agente: Filtro por agente de atendimento.
- Tags: Filtragem por tags associadas ao atendimento.
4. Gerar Insights
Realiza uma análise do desempenho do dashboard de atendimento humano, gerando um panorama completo dos dados apresentados no dashboard sugerindo, por exemplo, oportunidades de melhoria.
5. Em Andamento
Número total de chats que estão sendo atendidos no momento.
6. Aguardando Atendimento
Quantidade de contatos na fila, aguardando o início do atendimento.
7. Encerrados
Total de atendimentos que já foram finalizados.
8. Tempo de Resposta
Média do tempo que um contato espera para receber uma resposta a cada mensagem enviada.
9. Tempo de Espera
Tempo médio que os contatos aguardam até o início do atendimento.
10. Tempo de Interação
Média de duração total dos atendimentos, considerando desde o início até o encerramento da conversa.